In questa guida spieghiamo come fare un reclamo telecom e mettiamo a disposizione un modello da utilizzare per questo tipo di operazione.
Quando si tratta di alcuni servizi, come per esempio quelli telefonici, i motivi per inoltrare un reclamo possono essere numerosi. In questo caso, specifico, dunque, vediamo i passi da compiere nel caso di guasti ai prodotti e ai servizi offerti da Telecom.
Il primo è rappresentato proprio dalla segnalazione del guasto da parte del cliente all’azienda. L’azione è stabilita, nel dettaglio, dall’art.15 delle Condizioni Generali di Abbonamento. Questo prevede che, se il cliente rileva proprio un guasto o un malfunzionamento dei servizi garantiti, può contattare il servizio telefonico che Telecom mette a disposizione in modo gratuito sette giorni su sette. In definitiva si sta facendo riferimento al 187. Una volta a conoscenza del problema tramite segnalazione, l’azienda si impegna a risolvere il tutto e a ristabilire la normalità entro due giorni lavorativi, ossia in totale sessanta ore. Questo, nel caso in cui l’inefficienza, però, non sia imputabile al cliente. Nel caso, però, ci si trovi in prossimità di un festivo, le tempistiche si dilatano di un giorno, ossia di 78 ore. Ovviamente, si va scalando ulteriormente nel caso in cui ci si trovi di fronte a due giorni festivi successivamente alla segnalazione. In questo caso la Telecom si riserva di risolvere il problema in 96 ore, ossia quattro giorni.
Nel caso, però, si debba fare fronte a danni particolarmente complessi, questi termini non vengono applicati e l’azienda si impegna a risolvere l’inconveniente nel minor tempo possibile. Con i dati alla mano, il cliente ha la possibilità di richiedere un indennizzo a Telecom Italia nel caso in cui i termini stabiliti per la soluzione del problema non siano stati rispettati dall’operatore. In questo caso, poi, può essere possibile richiedere anche un’aggravante per il danno subito, come prevede proprio il Codice Civile. Stabilito questo, però, bisogna tenere conto di alcuni particolari. Prima di tutto Telecom può declinare tutte le responsabilità del caso quando il ritardo nella risoluzione del danno dipende da forza maggiore o da eventi che non sono strettamente collegabili all’azienda. In secondo luogo, poi, il cliente deve ricordare di essere responsabile della manutenzione e del mantenimento dei dispositivi connessi alla sua rete, dell’impianto elettrico e di quello a terra. Inoltre, è obbligato a utilizzare solamente strumenti omologati.
Fatto chiarezza anche sui doveri del cliente, passiamo all’azione, ossia a come ottenere l’indennizzo nel caso siano presenti tutte le condizioni adatte per richiederlo. Secondo l’articolo 33 delle Condizioni Generali di Abbonamento Telecom, si ha diritto a un risarcimento del 50% del costo dell’abbonamento mensile per ogni giorno lavorativo di ritardo, nel caso in cui l’operatore non abbia rispettato le tempistiche di cui abbiamo parlato. Inoltre, è possibile richiedere indennizzo anche nel caso di ritardi nell’attivazione del servizio, per la variazione di un numero di telefono e l’effettuazione di un trasloco.
Per quanto riguarda le segnalazioni di un problema, poi, è bene ricordare che queste possono essere fatte seguendo due modalità, telefonicamente e online. Per quanto riguarda la prima soluzione, si deve fare riferimento al 187, ossia il servizio assistenza, che è attivo sette giorni su sette dalle 7.00 alle 22.30.
Nel caso, poi, si preferisse utilizzare il computer e il servizio mail per inviare il proprio reclamo, allora si deve utilizzare l’applicazione MY Tim Fisso, anche questa presenta sul sito . Grazie al servizio, infatti, è possibile gestire il proprio conto, la linea telefonica, inviare richiesta di assistenza e segnalare guasti.
Per quanto riguarda la lettera di reclamo, è possibile utilizzare questo modello.
Nella lettera è necessario spiegare in modo dettagliate il disservizio che si è verificato e indicare cosa si richiede.
Risulta essere quindi necessario specificare quando si è presentato il problema, il giorno in cui è stato segnalato a Telecom utilizzando gli strumenti indicati in precedenza e i giorni che sono stati necessari per la risoluzione.
La lettera di reclamo deve poi essere inviata all’indirizzo
Telecom italia
Servizio Clienti Residenziali
Casella Postale 211 14100 Asti (AT)
Chiudiamo con un’eventuale procedura di conciliazione. Risulta essere possibile trovarsi davanti a una simile evenienza nel caso in cui, dopo il reclamo scritto, non si ottiene da parte dell’azienda il risultato sperato. In questo caso, dunque, è possibile risolvere la controversia a livello extragiudiziale utilizzando proprio la procedura di conciliazione. Si tratta di una procedura completamente gratuita caratterizzata soprattutto dalla mediazione di un terzo elemento, il cui scopo è quello di trovare un punto d’incontro tra le parti. La procedura si avvia attraverso la spedizione di un modulo preposto proprio per la conciliazione con Telecom Italia, che deve essere presentato dalle Associazioni dei Consumatori firmatarie del protocollo come Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori Acli, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori.
Se, però, non si desidera fare riferimento all’Associazione dei Consumatori, è possibile rivolgersi al Co.Re.Com, Comitati Regionali per le Comunicazioni, della propria regione di appartenenza. Anche in questo caso si deve avviare la pratica di conciliazione andando a compilare il Formulario UG. Fatto questo, poi, si dovranno aspettare trenta giorni per sperare di ottenere i risultati desiderati. Nel caso questo non accadesse e il termine arrivasse senza avere segnale da parte dell’operatore, allora è la volta di rivolgersi al Giudice di Pace che opera sul proprio territorio.
Per avviare questa procedura è necessario presentare all’ufficio preposto tutta la documentazione raccolta dall’inizio e modulo di conciliazione stragiudiziale presso il Giudice di Pace. Come ultima spiaggia, poi, non bisogna dimenticare anche la possibilità di rivolgersi all’Autorità Garante delle Comunicazioni compilando il Modello D. In questo modo si pone l’attenzione sul comportamento dell’azienda che può essere sanzionata dall’autorità come la legge prevede.
Seguendo questa procedura è possibile fare il reclamo Telecom nel modo corretto.